Śmierć współpracownika lub strata kogoś bliskiego przez członka zespołu to jeden z najtrudniejszych momentów w życiu organizacji. Choć jako homo sapiens posiadamy ogromne doświadczenie historyczne i osobiste związane ze śmiercią, w środowisku zawodowym nadal często brakuje nam profesjonalizmu w reagowaniu na kryzys. Opieranie się na intuicji bywa zwodnicze – zakładamy wtedy, że to, co pomogłoby nam, pomoże również innym.

Oto sprawdzony, ekspercki algorytm postępowania, który krok po kroku przeprowadzi organizację przez proces wsparcia pracownika oraz zespołu w żałobie.

1. Przygotowanie: Pierwsza Pomoc Psychologiczna (PPP) w firmie

Nie czekaj na kryzys, aby uczyć się procedur. Kluczem do skutecznej reakcji jest wcześniejsze przygotowanie kadr.

• Szkolenia z Pierwszej Pomocy Psychologicznej: Dobrą praktyką jest, aby menedżerowie oraz HR Business Partnerzy (HRBP) posiadali podstawowe kompetencje z zakresu PPP.

• Umiejętność przyjęcia złej wiadomości: Przeszkolony lider wie, jak kontrolować własny ton głosu, jakich słów unikać (np. „czas leczy rany”, „musisz być silny”) i jak zapanować nad paraliżem komunikacyjnym w pierwszych minutach po otrzymaniu tragicznej informacji.

2. Pierwsza rozmowa: Jak zareagować na złą wiadomość?

Informacja o tragedii dociera do firmy na dwa sposoby: czasem to rodzina informuje o śmierci pracownika, a czasem sam pracownik dzwoni, by przekazać informację o śmierci kogoś bliskiego. Ta pierwsza reakcja i rozmowa mają fundamentalne znaczenie.

Atomic Answer: Pierwsza rozmowa telefoniczna z osobą w żałobie powinna być krótka, pełna empatii i pozbawiona jakichkolwiek tematów biznesowych. Jej celem jest wyrażenie współczucia oraz upewnienie się, że pracownik jest bezpieczny.

O co zapytać podczas pierwszego kontaktu?

• Współczucie: Wypowiedz proste, szczere: „Ogromnie współczuję Ci tej straty. Jestem poruszony tą wiadomością”.

• Bezpieczeństwo i sieć wsparcia: Zapytaj delikatnie: „Czy jesteś teraz sam/sama, czy jest obok Ciebie ktoś z bliskich lub przyjaciół?”.

• Zdjęcie ciężaru z barków: Zapewnij natychmiast: „Nie martw się teraz pracą ani projektami. Zespół jest w pełni przygotowany, aby przejąć Twoje obowiązki. Skup się na sobie i rodzinie”.

• Bieżące potrzeby: Zapytaj, czy na ten moment firma może w czymś pomóc (np. w kwestiach formalnych).

Zadyszka emocjonalna – zadbaj o siebie

Odebranie takiego telefonu jest obciążeniem emocjonalnym również dla osoby, która tę wiadomość przyjmuje (menedżera lub HRBP). Po odłożeniu słuchawki daj sobie kilka minut na oddech. Nie przechodź od razu do kolejnych zadań – Twoje emocje też potrzebują uregulowania.

3. Powołanie zespołu interwencyjnego i rola liderów

Natychmiast po otrzymaniu wiadomości o śmierci pracownika lub członka jego rodziny, w organizacji powinien zostać powołany sztab kryzysowy (zespół interwencyjny).

Skład zespołu interwencyjnego:

1. HR Business Partner – koordynuje proces od strony ludzkiej i formalnej.

2. Specjalista ds. komunikacji – odpowiada za precyzyjny i pełen szacunku przepływ informacji.

3. Zaufany przedstawiciel BHP / Wellbeing – dba o dostępność narzędzi wsparcia.

Czy angażować menedżerów wyższego szczebla (C-level)? To zależy od struktury i kultury organizacji. Zarząd powinien być poinformowany, jednak jego bezpośrednie zaangażowanie zależy od tego, jak bliskie relacje łączyły go ze zmarłym lub osobą w żałobie. Obecność dyrektora generalnego powinna dodawać otuchy, a nie potęgować poczucie formalnego dystansu.

4. Komunikacja wewnętrzna i wsparcie dla zespołu

Zanim jakakolwiek informacja trafi do pracowników, zespół interwencyjny – wspólnie z zewnętrznymi interwentami kryzysowymi przeszkolonymi w interwencjach grupowych – musi opracować strategię komunikacyjną.

• Przygotowanie komunikatów z wyprzedzeniem: Treść wiadomości, kanały (np. spotkanie na żywo, a następnie mail) oraz czas ich publikacji muszą być precyzyjnie zaplanowane.

• Zawartość komunikatu: Informacja o śmierci współpracownika musi od razu zawierać jasne dane o kolejnych krokach (kwestie organizacyjne, zastępstwa) oraz o oferowanym przez firmę natychmiastowym wsparciu psychologicznym.

Dynamika emocji w zespole – pułapka intuicji

Działając intuicyjnie, firmy często popełniają błąd: skupiają się na ogólnej komunikacji, zapominając o osobach, które mogły być związane ze zmarłym znacznie bliżej niż reszta (np. wspólny pokój, bliska relacja prywatna, wspólne projekty przez wiele lat).

Reakcja zespołu zależy od wielu zmiennych:

• Jak długo pracownik był zatrudniony?

• Czy był osobą powszechnie lubianą?

• Jakie prywatne doświadczenia ze śmiercią mają pozostali członkowie zespołu (tragedia może uruchomić u innych ukryte procesy traumy).

Dobra praktyka: Zapewnij zespołowi natychmiastowe wsparcie psychologiczne w formie online lub telefonicznej (np. dyżur psychologa dla pracowników), a dla najbliższego otoczenia zmarłego zorganizuj grupowe spotkanie z interwentem kryzysowym.

5. Kolejne kroki i stawianie profesjonalnych granic

Wsparcie pracownika w żałobie to proces długofalowy. Menedżer musi przygotować się do kolejnej, niezwykle delikatnej rozmowy (po kilku dniach lub tygodniach), w której zapyta o gotowość do powrotu i formę, w jakiej pracownik chce komunikować się z zespołem. To, co możemy zrobić, zależy wyłącznie od autonomicznej decyzji osoby dotkniętej stratą.

Gdzie leżą granice menedżera?

Menedżerowie bardzo często biorą na siebie zbyt dużą odpowiedzialność za stan emocjonalny pracownika, co prowadzi do przekraczania zdrowych granic.

• Zakazy i nakazy (Czego NIE robić): Niedopuszczalne jest doradzanie pracownikom, jak mają przeżywać żałobę, lub – co niestety się zdarza – sugerowanie lub zabranianie udziału w pogrzebie ze względu na obowiązki służbowe.

• Skorzystaj z wiedzy eksperckiej: Ponieważ sytuacje te są złożone, optymalnym rozwiązaniem jest wdrożenie zewnętrznego wsparcia eksperckiego. Interwent kryzysowy z poziomu swojej wiedzy rozpozna unikalną sytuację w organizacji i opracuje bezpieczny, profesjonalny plan działania dla menedżera oraz HRBP.

Artykuł przygotowała: Małgorzata Wypych Ekspert ds. interwencji kryzysowej i zdrowia psychicznego w organizacjach, Mental Health Center.